Bien que l'interaction et la conduite d'affaires avec des personnes difficiles puissent être fastidieuses (et parfois frustrantes), les clients sont la pierre angulaire de l'activité de chaque courtier. Il est important que les courtiers sachent comment diffuser une situation potentiellement volatile et s'assurer que les clients restent satisfaits de leurs services. Malheureusement, c'est parfois plus facile à dire qu'à faire. Dans cet article, nous allons vous donner quelques moyens d'éviter les problèmes et les désaccords, et vous montrer comment les gérer s'ils le font.

AD:

Voir: Nager avec les requins en tant que courtier

Deux des plus gros problèmes des clients Voyons les choses en face, il y a deux choses que les clients s'inquiètent constamment. La première est la performance de leurs courtiers et la deuxième est les frais et / ou les commissions que les courtiers imputeront, ou ont facturés, dans le cadre de la gestion de leurs comptes. (Pour en savoir plus sur les investisseurs et les frais, voir Ne laissez pas les frais de courtage restreindre vos rendements et Payez votre conseiller en placement - Frais ou commissions? )

AD:

Prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent Dans cette optique, un moyen formidable de prévenir les désaccords potentiels consiste à rédiger un calendrier de commission au début de la relation, à l'examiner avec le client et à les parties le signent et conservent des copies. De cette façon, le client sait exactement à quoi s'attendre sur chaque trade.

De plus, le courtier devrait fournir au client de la documentation au début de la relation, décrivant le style de placement, les objectifs de rendement et l'horizon de placement anticipé (voir les résultats) que le courtier a l'intention d'utiliser. Enfin, le client devrait disposer d'un point de référence pour évaluer la performance du courtier (qu'il s'agisse du S & P 500 ou d'un autre indice ou standard bien connu).

AD:

Certains considèrent que cette attention aux détails est excessive, mais les souvenirs ont tendance à disparaître avec le temps, ce qui rend extrêmement important de documenter tous les accords et toutes les conversations sur papier et, si possible, devant un témoin. . En outre, les investisseurs ont le droit de recevoir des informations relatives à l'entreprise, les antécédents d'un conseiller, des copies de tous les formulaires de compte et des accords, et plus encore. Un refus de fournir ces articles à un client pourrait entraîner la perte de votre permis et / ou de votre emploi et gâcherait vos antécédents de travail.

Donner à vos clients autant d'informations que possible au début de la relation limitera les frictions en leur permettant non seulement de savoir à quoi s'attendre en termes de dépenses, mais fournira également un point de référence tangible pour mesurer la performance de leurs portefeuilles.

Parlons des autorisations de commerce Selon les statistiques de FINRA (Financial Industry Regulatory Authority) sur plus de 2 979 plaintes reçues en 2011, 804 individus ont été suspendus ou exclus du secteur des valeurs mobilières.Bien que la FINRA ne divise pas davantage les statistiques, un examen rapide des mesures d'application de la réglementation mensuelles (contre les particuliers et les entreprises) révèle qu'un grand nombre de plaintes portent sur des activités de négociation inappropriées. Dans ces cas, le conseiller aurait négocié sur le compte d'un client à son insu ou aurait investi le client dans des titres qui ne convenaient pas compte tenu de son profil d'investissement. (Voir Actions Disciplinaires Mensuelles pour plus d'informations sur les cas précédents, et Statistiques NASD pour leur révision statistique mise à jour.)

Pour cette raison, il est important de discuter avec le client (de nouveau au début de la relation) s'il préfère être contacté avant chaque transaction, ou si une autorisation de négociation complète est préférable. Incidemment, assurez-vous que cette discussion a lieu pour chaque compte que le client maintient à l'entreprise et, comme toujours, sauvegarder les décisions de votre client avec des documents signés.

En résumé, cette simple conversation peut aider à endiguer une foule de problèmes et d'accusations.

Restez en contact avec vos clients La relation entre le courtier et le client devrait, à bien des égards, ressembler à celle d'un mariage, particulièrement en matière de communication. À cette fin, le courtier devrait communiquer avec le client par téléphone (et en personne si possible) tout changement prévu dans le style de placement ou les événements sur le marché qui pourraient avoir une incidence sur le compte du client. De plus, le courtier devrait régulièrement informer le client de toute nouvelle recherche qui a été diffusée par le service de recherche du cabinet.

L'idée est d'impliquer le client dans les décisions d'investissement et de faire savoir au client ce que vous (le courtier) pensez en permanence. Encore une fois, la communication est la clé d'une relation couronnée de succès / client.

Problèmes d'attaque Head On Certains courtiers choisissent d'ignorer les problèmes dans l'espoir qu'ils disparaissent d'eux-mêmes. Malheureusement, ils le font rarement et, avec le temps, les problèmes ont tendance à se développer. Par conséquent, si un courtier ressent le mécontentement d'un client, il doit discuter de la situation avec le client et voir si un terrain d'entente peut être trouvé.

Par exemple, si un client se dit préoccupé par le fait qu'une commission ou une commission particulière est trop élevée (même si elle est conforme au calendrier de commission initialement convenu), le courtier pourrait résoudre la situation en actualisant une future commission, notamment si c'est un client fidèle qui investit actuellement une grosse somme d'argent.

Certains courtiers ne le font jamais parce qu'ils ont l'impression soit qu'ils ont raison, soit que leurs clients en profitent et continuent de demander des rabais tant que la relation existe. Cependant, refuser une réduction peut être une erreur car, à moins que l'esprit du client soit mis à l'aise, les frais seront toujours un problème et finiront par entraîner la rupture de la relation. Bref, ça ne vaut pas la peine, surtout si c'est seulement pour quelques dollars.

Affrontez les problèmes et voyez si vous pouvez trouver un terrain d'entente.À long terme, vous serez heureux de l'avoir fait. (Pour les lectures connexes, voir Conseils pour résoudre les litiges avec votre conseiller financier .)

Prendre des notes Chaque fois qu'un courtier communique avec des clients, que ce soit en personne ou par téléphone, il ou elle devrait prendre des notes. Plus précisément, un courtier doit enregistrer toutes les recommandations d'investissement qu'il a faites au cours de la discussion ainsi que la réponse du client.

Pourquoi la prise de notes est-elle si importante? Parce que les notes peuvent être utilisées pour rafraîchir un courtier et / ou l'esprit d'un client sur la ligne de ce qui a été dit. En outre, les notes peuvent être utilisées comme preuve dans le cas où un désaccord avec un client se termine devant un panel d'arbitrage.

Cependant, bien que ces notes puissent être utilisées par un courtier (lors d'une audience d'arbitrage) pour étayer son cas, elles peuvent également être utilisées contre le courtier. En d'autres termes, les courtiers devraient réfléchir à ce qu'ils écrivent ainsi que la façon dont ils pourraient être utilisés contre eux à une date ultérieure. Cela ne signifie pas que vous devriez modifier les notes pour faire briller une lumière favorable. Si vous remarquez que quelque chose ne va pas dans une conversation que vous avez eue avec un client, ce client doit être contacté et la désinformation corrigée avant qu'un problème ne survienne.

Effectuer des examens de la clientèle au moins trimestriel Les courtiers devraient rencontrer et examiner les comptes de chacun de leurs clients et leur rendement au moins une fois par trimestre. Le but de ces réunions est de permettre au courtier de continuer à établir une relation avec le client, ainsi que de démontrer que la gestion du compte du client est adéquate. De plus, une discussion trimestrielle est une autre occasion pour le binôme de discuter et de régler les problèmes ou les préoccupations qui pourraient surgir depuis la dernière réunion.

Bref, ce type de prise en main contribuera grandement à bâtir une relation fructueuse et durable.

Le bon côté de l'arbitrage Bien que le maintien d'un canal de communication ouvert avec les clients puisse servir à apaiser le mécontentement, il arrive qu'un courtier n'ait d'autre choix que d'examiner un désaccord devant un panel d'arbitrage. En fait, dans certains cas, le fait d'avoir un conflit lors d'une audience d'arbitrage peut être une bonne chose.

D'une part, si un client continue de porter des accusations de manque de performance et / ou suggère constamment que les commissions imputées sont trop élevées, un panel d'arbitrage aidera en décidant une fois pour toutes si des règles ont été enfreintes et / ou si le client a été traité équitablement.

Une audience peut mettre fin à la relation, mais elle pourrait en valoir la peine, simplement pour résoudre le problème.

Éviter l'arbitrage Il est également important de noter qu'il est parfois judicieux d'éviter une audience d'arbitrage. Bien qu'un courtier puisse avoir raison, une audience d'arbitrage peut être une entreprise longue et parfois coûteuse (surtout si le courtier doit engager un avocat privé pour se défendre). À cette fin, dans certains cas, il peut être judicieux de proposer au client une offre de règlement ou de trouver un moyen de transférer le client à un autre courtier.Bref, il peut aussi être avantageux de trouver des solutions de rechange éthiques à une audience, selon les faits du désaccord lui-même.

Bottom Line Bien qu'il soit impossible de garantir qu'un courtier n'aura jamais à traiter avec un client difficile, suivre les actions suggérées ci-dessus aidera à étouffer les conflits potentiels dans l'œuf. (Pour savoir comment traiter les clients qui continuent d'être un problème, lisez: Gestion (sérieusement) des clients dysfonctionnels .)