Table des matières:
- "J'ai un autre client qui arrive."
- "Vous êtes sur ma liste de choses à faire."
- «Je ne sais pas, mais je trouverai la réponse.»
- The Bottom Line
Les conseillers financiers sont des experts de l'industrie qui aident les clients à planifier leur vie, celle de leurs familles et à atteindre leurs objectifs personnels. Cependant, tout conseiller financier chevronné sait que la connaissance du marché et l'expertise en planification ne sont qu'une partie du travail. L'autre partie est les compétences de gestion des relations.
À la fin de la journée, peu importe la qualité d'un conseiller financier, les clients partiront s'ils ne se sentent pas appréciés - même s'ils font de l'argent sur leurs placements. Il y a des centaines de milliers de conseillers financiers. Prenez juste une minute et pensez à l'endroit où se trouve votre bureau. Y a-t-il d'autres firmes de planification financière dans le bâtiment, dans la rue ou dans le quartier? La réponse est probablement oui. La vérité est que les clients ont des options et la question que les conseillers financiers doivent se poser est, pourquoi un client choisirait-il de faire affaire avec moi au prochain conseiller ? La réponse est parce qu'ils vous aiment.
Les clients veulent avoir l'impression d'être leur seul client et cela peut être une tâche difficile lorsqu'il y a des appels téléphoniques à renvoyer, des courriels à répondre et des transactions à placer pour d'autres clients. C'est certainement un exercice d'équilibre - un exercice qui m'a pris plusieurs années à maîtriser dans ma propre pratique de planification financière - mais si vous voulez être un conseiller financier prospère, il est important de fournir l'ensemble des relations et la gestion de portefeuille.
J'ai appris au fil des ans qu'il y a des choses que vous ne devriez pas dire aux clients. Même s'ils sont vrais, les clients ne veulent pas les entendre parce qu'ils ne veulent pas d'excuses, ils veulent juste que les tâches soient faites. Pour des raisons de bonne gestion de la relation (et votre résultat net), évitez ces expressions lorsque vous communiquez avec les clients. (Pour une lecture similaire, voir: Vos clients sont-ils financièrement instruits? Probablement pas. )
"J'ai un autre client qui arrive."
Que vous ayez un appel téléphonique, un courriel ou un autre rendez-vous, les clients s'en fichent. Ils paient pour des conseils personnalisés et c'est ce qu'ils veulent obtenir. Bien qu'il soit déraisonnable pour les clients de penser qu'un conseiller financier peut vivre des revenus d'un client, la réalité est parfois blasée. Au lieu de dire à un client que votre prochain rendez-vous est dans la salle d'attente, prolongez poliment la conversation avec un récapitulatif et une liste des suivis. Puis leur serrer la main et les escorter gentiment hors du bureau. C'est la façon professionnelle de faire savoir au client que son temps est écoulé.
"Vous êtes sur ma liste de choses à faire."
Soyons honnêtes, nous avons tous une liste quotidienne de choses à faire et certaines de ces tâches se poursuivent probablement le jour suivant, mais les clients ne le font pas. Je ne veux pas entendre ça. La priorisation des tâches est la clé de l'efficacité dans votre journée chargée.Bien que les opérations d'investissement doivent être placées à un certain moment, les clients devraient être la priorité - surtout s'il y a une situation qui doit être réparée.
Communiquer avec les clients devrait être une priorité dans la journée parce que nous savons tous que si on les laisse sans surveillance, les problèmes peuvent s'aggraver et personne ne veut cela. Si un appel client reste sans réponse, il peut entraîner plusieurs autres appels et chacun peut devenir plus hostile. Ne mettez pas les clients sur votre liste de choses à faire - il suffit de les contacter d'abord. (Pour la lecture connexe, voir: 4 Conseils de marketing en ligne pour les conseillers. )
«Je ne sais pas, mais je trouverai la réponse.»
Ceci est un drapeau rouge pour tout client et éventuellement une raison d'envoyer un formulaire de transfert. Si vous n'avez pas d'informations demandées par un client, ne leur dites pas que vous ne connaissez pas la réponse - vous êtes l'expert. Les clients vous payent pour savoir. Si vous n'avez pas les informations en main, dites aux clients que vous y travaillez et vous y reviendrez à la fin de la journée (ou dans un autre délai raisonnable). Quoi que vous fassiez, ne dites pas aux clients que vous ne connaissez pas la réponse, car cela vous donne l'impression de ne pas être professionnel.
The Bottom Line
Garder les clients et augmenter continuellement votre clientèle peut être difficile ces jours-ci, compte tenu de la concurrence et de l'évolution de la démographie. Savoir communiquer efficacement avec les clients - ce qui implique de savoir ce que pas dire - devrait être l'une de vos principales priorités. (Pour plus d'informations, voir: Utilisation d'une boîte d'opt-in pour développer votre liste de diffusion. )
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