Quelle que soit l'approche que vous adoptez pour traiter avec les clients, il y a de fortes chances pour que vous rencontriez tôt ou tard quelqu'un qui correspond au profil d'un client gravement dysfonctionnel. Savoir repérer les clients dans cette catégorie est une compétence essentielle qui peut vous faire économiser du temps et de la peine - et peut-être même de l'arbitrage ou d'autres complications juridiques. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de juger avec précision le caractère d'une personne en se basant uniquement sur une ou deux réunions, nous aborderons dans cet article un certain nombre de signes avant-coureurs comportementaux qui devraient ressortir aux planificateurs s'ils sont exposés.

VOIR: Traiter efficacement avec des clients difficiles

Signes avant-coureurs
Alors qu'un client difficile peut simplement avoir des attentes irréalistes au sujet du service à la clientèle ou des performances d'investissement, un client vraiment dysfonctionnel peut afficher symptômes suivants:

• Dissociation complète entre les attentes verbales et le profil psychologique, ou les objectifs ou les peurs totalement déconnectés de la réalité
• Humeurs radicales ou paranoïa
• Confusions majeures dans lesquelles le client croit que la réalité n'est pas ce qu'elle est . Cela peut se manifester lorsqu'un client écoute et accepte tout ce que vous dites dans une conversation, puis nie que la première discussion ait eu lieu ou que vous ayez déjà dit ceci ou cela la prochaine fois que vous parlez.
• Victimisation constante - quoi qu'il arrive, le client est toujours victime des circonstances et n'est en aucun cas responsable de ce qui lui arrive.
• Comportement abusif ou manipulateur - lorsqu'un client essaie de vous menacer ou d'intimider. Dans ce cas, il est impératif que vous teniez votre terrain. Ne pas le faire donne au client l'opportunité de prendre le contrôle de la situation, ce qui peut être désastreux.

Jetons un coup d'œil à un scénario client-planificateur fictif qui explore plus loin ce problème:

Exemple - Une relation client-planificateur dysfonctionnelle Tom est un planificateur avec une pratique florissante quelque part le Midwest. Un jour, une perspective lui est référée pour une consultation. Elle arrive avec une charge de matériel et commence à parler sans arrêt dès qu'elle arrive à la porte. Elle continue ainsi pendant presque deux heures, battant verbalement Tom avec l'histoire sordide de sa famille et la façon dont ils essaient tous de la tromper de sa part de l'héritage de son père décédé. Elle demande à Tom de coordonner pour elle un plan successoral qui empêchera ses proches de la détourner de sa juste part de la succession et de créer un portefeuille qui lui donnera la tranquillité d'esprit tout en lui assurant un revenu stable. Elle ne permet pas à Tom de voir ce qu'elle a apporté avec elle, mais elle le tient fermement sur ses genoux pendant toute la réunion.Tom lui fait consciencieusement remplir les documents nécessaires ainsi qu'un questionnaire sur son style d'investissement.

Deux semaines plus tard, Tom reçoit un chèque représentant l'héritage de la femme de son père. Cependant, Tom a des réserves quant à la façon dont il devrait investir l'argent de la femme, parce que son profil indique une tolérance au risque beaucoup plus élevée qu'elle ne l'indiquait dans leur discussion initiale. Tom décide d'appeler le client pour une discussion plus approfondie à ce sujet.

La femme manque son rendez-vous de près d'une heure, puis fait irruption dans le bureau de Tom en colère. Elle commence à crier au secrétaire de Tom, puis à Tom, les accusant tous deux de conspirer pour la tromper de son héritage. Elle les informe que son avocat sera en contact avec eux au sujet d'une poursuite dans un avenir immédiat. Finalement, elle sort du bureau avant que Tom puisse offrir de lui rembourser son argent.

Vs difficiles. Dysfonctionnel D'un point de vue professionnel, un nouveau client qui vous raconte des histoires d'horreur à propos d'un courtier qui a essayé de les tromper pourrait être un signe avant-coureur en soi. Bien sûr, il est possible que le client ait effectivement été trompé, mais faites attention à la façon dont le client raconte l'histoire, et vérifiez la plausibilité de l'histoire. Si une liste de faits rationnels, de documents et d'événements est donnée et que le client semble penser clairement, alors vous entendez probablement la vérité. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être commencer à évaluer si ce client mérite d'être retenu.

Ce type de comportement devrait être différencié d'une simple névrose ou d'un comportement excentrique, ce qui est beaucoup plus courant. Par exemple, une cliente qui insiste pour faire son chèque d'investissement chaque mois au lieu de l'envoyer par la poste ou de le déposer parce qu'elle ne fait pas confiance à la banque ou au bureau de poste ne peut être considérée comme sérieusement dysfonctionnelle.
Traiter avec des clients dysfonctionnels Bien qu'il soit utile de pouvoir reconnaître les clients gravement dysfonctionnels, il est beaucoup plus important de savoir comment les traiter une fois qu'ils sont à la porte. La réponse à ce dilemme est simple et elle vient directement de vos manuels de licence: traitez-les comme vous le feriez pour n'importe quel autre client, et faites ce qui est bon pour eux dans toutes les situations.

Une mise en garde importante est de documenter absolument tout qu'un client dysfonctionnel vous dit, afin que vous puissiez le lui montrer plus tard s'il nie vous avoir dit ceci ou cela. Assurez-vous que le client a signé tous les avertissements et formulaires de consentement pertinents, de sorte que vous êtes couvert légalement si votre client se retourne contre vous. Une question clé à retenir est que la plupart des clients de cette catégorie sont probablement mieux emmenés à une banque, où leur capital et leurs intérêts sont garantis. Les chances sont qu'un client qui ne peut pas faire face à la réalité sera mécontent de la performance de ses investissements, quel que soit le type de rendement qu'ils obtiennent.

Aller plus loin Dans certains cas, une enquête discrète sur les antécédents d'un client peut être en ordre, si cela peut être fait avec circonspection.Mais même si cela n'est pas possible, il peut parfois être approprié de référer un client à un thérapeute clinique ou à un conseiller. Par exemple, un client qui a été victime d'un événement traumatisant et qui a par la suite reçu un règlement important peut ne pas être dans un état d'esprit approprié pour prendre des décisions d'investissement importantes. Une suggestion douce de prendre un peu de temps pour guérir et récupérer peut être le moyen le plus direct de remplir votre obligation fiduciaire envers une telle personne.

The Bottom Line Chaque planificateur financier devra faire face à des clients difficiles, déraisonnables et excentriques. Mais les clients sérieusement dysfonctionnels méritent une attention particulière, et les planificateurs qui tentent de faire affaire avec eux doivent sérieusement réfléchir à ce qui pourrait en résulter. Aucun montant de commission ou de revenu d'honoraires ne justifiera une bataille désordonnée de tribunal ou d'arbitrage et la tache permanente qui en résulte sur votre histoire professionnelle.