Briser les mauvaises nouvelles financières auprès des clients des services-conseils financiers n'est jamais amusant ou facile, mais ceux qui réussissent bien peuvent prévenir les malentendus et le ressentiment qui peuvent survenir lorsque les clients découvrent eux-mêmes les mauvaises nouvelles . Utilisez les astuces suivantes pour informer vos clients des mauvaises nouvelles afin de minimiser les dommages potentiels qu'ils peuvent causer à votre relation globale avec eux.

Points de discussion

• Dites-leur en personne : Bien que cela puisse sembler évident, il est important de ne jamais laisser de mauvaises nouvelles majeures dans une boîte vocale ou de l'envoyer par courriel ou par un autre moyen de communication. Ce type d'information doit être diffusé lors d'une réunion en personne, si possible. Si votre client a perdu énormément d'argent en très peu de temps en fonction de vos recommandations, une réunion d'assise pour évaluer vos options futures est probablement en ordre. La nature des mauvaises nouvelles à fournir devrait déterminer le contexte de la réunion. Si vous avez affaire à un conjoint récemment veuf et que le conjoint décédé n'a pas planifié sa succession, une rencontre avec le conjoint peut nécessiter l'inclusion d'enfants adultes ou d'autres bénéficiaires. Dans d'autres cas, il peut être important d'informer le client d'abord avant de le dire à quelqu'un d'autre, afin que vos clients aient le temps de se rassembler et de garder leur sang-froid face à l'adversité. (Pour en savoir plus, voir: Conseils pour aider les clients malgré les corrections du marché .)
• Parler succinctement : Ce n'est pas le moment de mettre en lumière vos connaissances impressionnantes du jargon financier. Bien sûr, vous devez faire preuve de compassion et de tact, mais parlez clairement et directement. Si les clients vous posent des questions spécifiques sur ce qui s'est mal passé, répondez-leur honnêtement et complètement, mais veillez à ne pas vous embourber dans des détails techniques inutiles. Rappelez-vous simplement que les mauvaises nouvelles financières viennent souvent après avoir perdu quelqu'un, parce que les clients s'attendent souvent à des avantages financiers ou à d'autres arrangements qui n'existent pas ou qui n'ont pas été correctement planifiés. Trouver ce type d'information en plus de ce qu'ils ont déjà à faire peut être dévastateur. (Pour en savoir plus, voir: Conseils sur la façon dont les conseillers financiers peuvent parler aux clients .)
• Options actuelles : les mauvaises nouvelles peuvent être mieux digérées lorsqu'une liste d'options futures est facilement disponible. Cela peut donner au destinataire le sentiment que les choses sont toujours sous contrôle quand il l'entend, et cela lui donne aussi quelque chose qu'il peut utiliser pour combler le vide créé par la perte. Si elles ont subi une perte d'investissement importante, alors cela peut être le moment de récolter cette perte aux fins de l'impôt sur le revenu ou de convertir un solde IRA traditionnel ou de retraite.

• Soyez prêt à être le bouc émissaire : Vous pourriez finir par porter le poids de la colère du client même si la cause de la mauvaise nouvelle n'est pas votre faute.Certains clients s'en prennent à vous, peu importe qui est à blâmer. Restez calme et laissez le client évacuer pendant un moment, et les têtes plus fraîches l'emporteront généralement. Et si le problème est de votre faute, prenez la responsabilité de vos actions et faites tout ce que vous pouvez pour y arriver. Une réponse rapide est d'une importance vitale, car votre réputation et celle de votre entreprise dépendent de la façon dont vous y parvenez. (Pour en savoir plus, voir: Conseils pour l'adressage de l'état mental d'un client .)

The Bottom Line

Fournir de mauvaises nouvelles aux clients n'est jamais une tâche amusante, mais il existe des moyens de faciliter cet obstacle. Comprendre le contexte de la situation peut vous aider à mieux savoir comment présenter les nouvelles au client et quand il devrait être livré. Dans la plupart des cas, les mauvaises nouvelles doivent être transmises aussi rapidement que possible, mais il peut arriver que le client traite trop d'autres choses pour l'entendre dès maintenant. Une combinaison de compassion et de droiture peut faire beaucoup pour éviter les affrontements affreux et les relations brisées. (Pour en savoir plus, voir: Traiter efficacement avec des clients difficiles .)