Grands ou petits, même les entreprises les mieux gérées peuvent être touchées par une crise de relations publiques inattendue. Il peut s'agir de rappels de produits dangereux ou contaminés, d'une poursuite en responsabilité civile en matière de produits civils ou de toute autre catastrophe imprévue susceptible de nuire aux ventes, de compromettre l'image d'une entreprise.
Lorsqu'une crise de relations publiques se produit, la réaction initiale d'un PDG peut être de bloquer la presse et de refuser de commenter. Les experts en relations publiques qui ont géré avec succès de nombreuses crises qui ont menacé de détruire les ventes et l'image publique d'une entreprise disent que c'est la mauvaise façon de gérer le problème. En fait, ils préconisent le contraire: une divulgation publique immédiate et complète. C'est la méthode éprouvée pour désamorcer de telles crises et les résoudre favorablement. Une initiative de relations publiques honnête et vigoureuse qui inclut le contrôle des dommages, et une opportunité de reconstruire la perception publique de votre entreprise, est l'approche préférée. (Pour en savoir plus, consultez Relations publiques: offrir aux entreprises un avantage compétitif .)

Répondre à la crise de front
Bien que chaque crise ait des aspects uniques, il y a des principes généraux qui s'appliquent à la plupart d'entre eux. Quelle que soit la crise, les médias, le public et, surtout, vos clients et prospects veulent savoir ce qui s'est passé, pourquoi, comment le réparer et comment indemniser les clients pour tout dommage ou inconvénient qu'ils auraient subi, le cas échéant.

Le principe directeur pour gérer de telles crises est: Dites la vérité, toute la vérité et rien que la vérité - et dites-le immédiatement. Etat publiquement seulement ce qui est connu, juste les faits. Ne faites pas de déclarations qui supposent, devinez ou spéculez sur n'importe quel aspect de la crise. Assurez-vous que le conseiller juridique examine toutes les déclarations avant la libération. Cacher les faits concernant la crise se retournera dans la plupart des cas parce que les médias finissent par les découvrir, les dénoncer largement et plus de dommages seront causés à une entreprise déjà endommagée.

- <- S'adresser aux médias

Dans la plupart des cas où une crise de relations publiques affecte une entreprise, les médias contactent soit le PDG de l'entreprise, le porte-parole de l'entreprise ou le service des relations publiques ou des relations avec les médias. un) ou un membre de la haute direction. Les journalistes demanderont des explications et des déclarations de prix. Désigner une équipe de gestion de crise ou un individu, et diriger toutes les demandes d'information vers un membre approprié du groupe ou le porte-parole désigné. Autoriser personne d'autre dans l'entreprise à parler aux médias. Les informations internes sur la crise ne doivent être données qu'aux membres de l'équipe de gestion de crise et / ou au porte-parole pour s'assurer que l'entreprise parle d'une seule voix cohérente.S'il y a des aspects techniques à divulguer concernant la crise, une autorité dans cette spécialité devrait être désignée pour interagir avec les médias.
La déclaration publique devrait également indiquer comment les gens pourraient être affectés par le problème. Cela comprend l'information des clients qui auraient acheté un produit rappelé, défectueux ou contaminé. Dans ces cas, l'entreprise doit fournir un remboursement ou un remplacement à prix égal pour le produit. Dans certains cas, un produit contaminé doit être éliminé et les clients qui ont acheté un tel produit doivent être correctement informés.

En s'adressant au public et / ou aux médias, présentez un visage calme et sympathique. Nier la responsabilité ou la responsabilité de la situation crée plus d'hostilité envers les clients et le public. Gardez à l'esprit, cette approche est différente de la responsabilité d'admission, une question juridique déterminée dans un tribunal: mais encore une fois, clarifier les déclarations publiques avec un avocat. (Pour en savoir plus, voir

Médias financiers 4-1-1 pour les investisseurs .) Le PDG et / ou le porte-parole technique peuvent également offrir aux médias un entretien en temps réel ou enregistré dans lequel toutes les questions sont traitées. Une émission télévisée en direct ou à la radio avec des questions d'appel est un autre moyen efficace de gérer la crise. Il peut également être nécessaire d'embaucher une firme de relations publiques ou un expert-conseil en techniques de gestion de crise. Même si la couverture de la presse est vaste, il pourrait également être conseillé d'acheter de la publicité dans les médias imprimés, diffusés et sur Internet, pour faire face à la crise. Un communiqué de presse préparé, soit en interne, soit par une agence de relations publiques ou de relations extérieures, peut également aborder la crise, plus longuement et plus en détail qu'une déclaration publique. Le communiqué de presse pourrait également contenir un échange de questions et réponses, anticipant ce que le public voudrait savoir sur la crise. Le format Q & R fournit des informations générales dans de courts paragraphes de quelques phrases seulement, et est facile à lire et à comprendre.

Les questions juridiques devraient, bien sûr, être discutées avec les avocats. Les avocats peuvent demander un «non-commentaire» complet aux médias, jusqu'à ce que les aspects juridiques de la crise soient entièrement compris et traités. Il peut également y avoir des problèmes d'assurance à prendre en compte et les politiques applicables devraient être examinées par des avocats. L'inconvénient de l'approche «sans commentaire», cependant, est souvent l'augmentation de l'enquête médiatique et d'une image publique défavorable. Si et quand la crise débouche sur des poursuites civiles, voire des poursuites pénales, le refus de commenter par l'entreprise poursuivie aura un impact négatif sur le jury. (Pour en savoir plus, voir

Construisez un mur autour de vos atouts .) À quoi s'attendre

Même après qu'une déclaration publique ou des déclarations ont été faites par l'entreprise en crise, les médias peuvent continuer à poser des questions sur des questions abordées dans les déclarations et sur celles qui n'ont pas été abordées. Cela peut continuer pendant des jours ou des semaines après la déclaration de la crise initiale. L'entreprise concernée devrait également s'attendre à ce que les clients soient en colère et déçus.Ce sont des réactions naturelles, et si l'entreprise agit de manière responsable, ces émotions devraient finalement disparaître et être remplacées par une fidélité renouvelée à la marque. Les clients peuvent apparaître dans les points de vente au détail, par exemple, exiger des remboursements pour les produits rappelés ou défectueux, ou pour les services concernés. L'entreprise doit engager une politique de remboursement ou de remplacement intégral et immédiat afin de rétablir la bonne entente entre les clients. Un bonus supplémentaire pour les clients affectés sous la forme d'une carte-cadeau ou de coupons de réduction aidera également à reconstruire la faveur du client.
Les experts en relations publiques appellent l'entreprise à faire preuve de patience, à poursuivre sa coopération avec les médias et à répondre complètement à leurs questions. La même approche est également recommandée en réponse aux plaintes des clients. L'élaboration d'une nouvelle garantie plus complète des produits et / ou services devrait inspirer la confiance des consommateurs et même stimuler des ventes plus vigoureuses à la suite de la crise.

Une fois que la crise semble diminuer, si l'entreprise peut se le permettre, une brève campagne de publicité dans les médias imprimés ou diffusés peut encore mieux diffuser et renforcer votre message. Si l'entreprise a également un site Web, le message de publicité PR devrait également y être affiché.

Les points à souligner dans la publicité doivent inclure:

Politique de remboursement intégral ou de remplacement du produit concerné

• Mesures prises pour éviter que le problème ne se reproduise
• Nouvelles garanties
• Nouvelles incitations ( cartes-cadeaux bonus, remises, etc.) pour reprendre les affaires perdues
• Des excuses pour tout inconvénient causé par la crise
• The Bottom Line

Une réponse rapide, honnête et complète à une crise est la meilleure façon de contrôler les dommages, maintenir la confiance de votre clientèle et minimiser les pertes de ventes, ce qui est inévitable dans la plupart des cas. Finalement, cependant, si les principes de gestion de crise sont mis en œuvre, les ventes devraient être récupérées, avec la crédibilité, la confiance des consommateurs et une image publique brillante. (Vous ne savez pas si l'un de vos fonds gère bien une crise?)
8 Signes d'un stock condamné. )