Travailler avec des personnes difficiles et contrôlantes peut être difficile dans n'importe quelle situation, mais avoir des clients qui tombent dans ces catégories peut être particulièrement difficile à supporter. Les clients qui en attendent trop ou qui essaient de gérer leur cabinet de façon micro peuvent vous rendre la tâche difficile. Les conseillers qui réussissent savent comment traiter avec des clients comme celui-ci, et vous serez obligé d'en avoir un tôt ou tard si vous ne l'avez pas déjà fait.

Voici quelques conseils pour vous aider à découvrir pourquoi les clients difficiles sont ce qu'ils sont, ce qui va loin dans le traitement de ce segment moins agréable de votre clientèle. (Pour les lectures connexes, voir: Les erreurs courantes commises par les conseillers avec les clients .)

La racine du problème

La première clé pour gérer un client difficile consiste à savoir d'où il vient. Bien que cela puisse sembler plutôt évident, il peut prendre une note plus spécifique quand il s'agit d'interactions avec les clients. Une dame âgée qui possède des actions et qui vous appelle dans une panique chaque fois que le prix baisse peut être victime d'une peur plus grande que la simple préoccupation de son portefeuille en baisse. Elle peut avoir expérimenté ou vu de première main comment une perte de stock a sérieusement affecté sa vie ou celle d'un être cher pendant la Grande Dépression, et peut craindre que cela ne se reproduise d'une manière qu'elle ne reconnaît pas.

Voici certains des véritables moteurs du comportement dysfonctionnel des clients:

• Abandon du contrôle. Un client qui hésite à signer des documents qui permettront à une autre personne ou à un groupe de prendre des décisions ou de prendre des mesures en son nom peut finalement avoir peur des conséquences de la perte de contrôle de sa vie. Les clients peuvent essayer de compenser en contrôlant trop maintenant et en dictant chaque mouvement que vous faites avec eux. À un certain niveau, cela peut les rendre plus sûrs pour le moment. (Pour plus de détails, voir: Comment traiter les clients dysfonctionnels et 4 façons d'éviter les clientzillas .)
• Anxiété. Cela peut être quelque peu différent de la peur pure et simple telle que celle décrite ci-dessus. Alors que les peurs sont généralement motivées par quelque chose de spécifique, l'anxiété peut être beaucoup plus difficile à cerner et il peut ne pas y avoir de cause clairement identifiable. Les clients qui vous soutiennent régulièrement ou qui refusent d'aller de l'avant avec des choses qui sont manifestement dans leur meilleur intérêt peuvent souffrir de cette maladie selon les raisons qu'ils donnent pour leur comportement.
• Se sentir inadéquat. Les clients qui réussissent peuvent parfois se sentir dépassés et avoir besoin de reprendre leur souffle avant de prendre des décisions ou d'agir. Ceux qui deviennent riches seront forcés de changer leur façon de penser de plusieurs façons, et le nouveau territoire dans lequel ils ont atterri peut les laisser se sentir dépassés.Lorsque cela se produit, ils peuvent vouloir revenir à des plans ou des stratégies antérieurs avec leur argent qui avait du sens et se sentait en sécurité avant qu'ils ne soient arrivés là où ils sont maintenant dans le but de retrouver leur cadre de référence. (Pour plus d'informations, voir: Conseillers: pourquoi ne pas essayer de tout faire .)

La ligne de fond

Si vous avez des clients qui tombent dans l'une des catégories décrites ci-dessus, vous devrez peut-être jouer le rôle de thérapeute dans une certaine mesure. L'objectif principal sera de découvrir la véritable cause de leur comportement afin que vous puissiez les aider à y faire face. Cela sera plus facile dans certains cas que dans d'autres, mais il est important que vous connaissiez les vraies émotions de votre client quand il s'agit de gérer son argent afin de maintenir une bonne relation de travail. Il peut également être nécessaire de congédier les clients en dernier recours pour se protéger. (Pour la lecture connexe, voir: Conseillers: comment l'obtenir en cette année .)