La plupart des conseillers financiers ont perdu un ou plusieurs clients au cours de leurs années d'activité. Parfois, cette rupture est réciproque dans la mesure où le conseiller et le client décident que les choses ont changé et qu'il est temps pour le client de passer à autre chose. D'autres fois, le client décide de partir et le conseiller ne le découvre pas avant d'avoir reçu les documents du nouveau conseiller du client.

Comme toute relation, la relation entre un client et un conseiller financier changera et évoluera avec le temps. Parfois, cela entraîne une rupture qui n'est pas toujours une mauvaise chose.

La communication est vitale

La clé d'une relation réussie entre un client et un conseiller financier est la communication dans les deux sens. Il incombe au conseiller de communiquer régulièrement avec les clients. Cela peut être une combinaison de mises à jour du marché, en leur envoyant des articles d'intérêt sur des questions qui sont pertinentes à leur situation, des mises à jour régulières sur leur portefeuille ainsi que des réunions d'époque et des appels téléphoniques. (Pour en savoir plus, consultez: Conseils du conseiller financier pour parler aux clients .)

Idéalement, vos clients communiqueront avec vous lorsque leur situation change ou, plus important encore, s'ils ont un problème avec le travail que vous faites. À mon avis, il est important que le conseiller pose des questions pour obtenir des réponses dans les deux domaines, car les clients peuvent ne pas vouloir avoir une conversation franche avec un conseiller en leur disant qu'ils sont insatisfaits de leur service.

Des études ont démontré que les clients apprécient davantage la communication de leur conseiller financier que les résultats réels des placements. Comme tout le monde, vos clients veulent savoir que vous vous souciez de leur succès.

Parfois, perdre un client est bon

Les conseillers financiers qui ont été en affaires au fil du temps verront probablement leur entreprise évoluer. S'ils réussissent, leur clientèle augmentera. Peut-être qu'ils vont travailler avec de plus gros clients au fil du temps ou peut-être qu'ils se retrouveront en se concentrant sur un créneau client particulier. (Pour plus de détails, voir: 5 questions essentielles que les conseillers doivent poser à de nouveaux clients .)

C'est triste à dire mais à mesure que leur entreprise évolue, certains clients ne correspondent plus au modèle de service du conseiller. Au fur et à mesure que la taille moyenne de leurs clients augmente, peut-être que certains des plus petits clients de l'entreprise se voient offrir un niveau de service modifié ou sont-ils maintenant desservis par un membre plus jeune de l'entreprise. Cela peut ne pas convenir à un client de longue date et, dans ce cas, il peut être préférable d'aider ce client à trouver un autre conseiller qui correspond mieux à ses besoins.

Des conseillers en gestion de cabinet suggèrent que les conseillers financiers et les autres professionnels revoient leur liste de clients chaque année et «licencient» ceux qui représentent les 10% les plus défavorisés de leur clientèle.Dans de nombreux cas, il peut s'agir de clients qui sont sous-facturés, alors une tactique consiste à augmenter leurs frais. S'ils décident de rester et d'accepter les frais plus élevés, c'est bien, s'ils partent à cause de cela c'est aussi bien. (Pour en savoir plus, voir: Comment devenir un conseiller financier supérieur .)

Parfois, l'attitude d'un client à l'égard du conseiller financier et la façon dont il traite le personnel de l'entreprise peuvent devenir problématiques. Si un client est impoli et difficile à traiter et à leur parler de cela n'aide pas alors il pourrait être temps de mettre fin à la relation. (Pour en savoir plus, voir: Gérer efficacement les clients difficiles et Gérer (sérieusement) les clients dysfonctionnels .)

Faciliter la transition

Si un client met fin à vos services, assurez-vous coopérer avec le nouveau conseiller ou le gardien du client pour faciliter et faciliter la transition. Ceci est tout simplement courtoisie envers quelqu'un qui a payé vos frais au fil des ans et cela fait sens en termes de perception du client de vous. La dernière chose que vous voulez, c'est un ancien client qui vous fait du mal, surtout s'il connaît d'autres clients ou professionnels avec qui vous travaillez.

Le cas échéant, essayez de suggérer un autre conseiller financier qui pourrait être plus approprié pour ce client. Cela crée de la bonne volonté avec le client et avec le conseiller à qui vous faites le renvoi.

Regardez-vous

Perdre un client, surtout si le client vous accompagne depuis un moment, peut être une expérience qui donne à réfléchir et dont vous pouvez apprendre.

Pourriez-vous avoir communiqué avec ce client plus efficacement? Est-ce un problème potentiel avec d'autres clients? Vos frais étaient-ils un problème? Que diriez-vous de votre approche d'investissement? (Pour les lectures relatées, voir: 7 Drapeaux rouges du conseiller financier .)

Perdre un client ne devrait pas nécessairement être une raison pour réorganiser tout ce que vous faites, mais il est toujours bon de poser des questions et si Cela déclenche un examen des communications client de votre entreprise, ce qui est une bonne chose.

Définir les attentes

Je pense que l'une des choses les plus importantes qu'un conseiller financier peut faire pour consolider une relation client est de fixer des attentes. Il devrait y avoir des attentes quant à la fréquence des réunions, les mises à jour du portefeuille et d'autres types de communications. (Pour en savoir plus, voir: Gérer les attentes de vos clients .)

Pendant le processus de «cour» où le client décide de vous embaucher, il est bon d'essayer de comprendre et de définir le client. attentes. Franchement, de nombreux clients n'ont aucune idée de ce à quoi s'attendre lorsqu'ils travaillent avec un conseiller financier. D'autres peuvent avoir des idées très précises sur ce qu'ils attendent en termes de communication et d'autres aspects de la relation.

C'est le moment de s'assurer que vous et le client êtes sur la même longueur d'onde en termes d'attentes et, si possible, en tant que conseiller financier, pour façonner ces attentes. Il est de loin préférable de s'assurer que vous êtes tous les deux sur la même page dès le départ plutôt que d'entrer dans une relation qui sera mauvaise pour les deux parties.(Pour les lectures connexes, voir: Pourquoi les clients congédient les conseillers financiers .)

Conclusion

Perdre un client n'est jamais plaisant pour un conseiller financier, mais parfois c'est un meilleur résultat que de poursuivre la relation . Dans tous les cas, le conseiller averti réfléchira à la raison pour laquelle les choses n'ont pas fonctionné, apprendra de toutes les erreurs et apportera des ajustements dans sa pratique au besoin. (Pour une lecture similaire, voir: Vous voulez impressionner les clients? Montrez votre diligence raisonnable .)