Que vous travailliez pour une entreprise ou pour vous-même, la capacité de maintenir des relations avec les clients est l'une des compétences professionnelles les plus importantes. Dans les bons moments, les affaires circulent facilement parce que la demande de services dépasse souvent le nombre de personnes capables de fournir ce service. Dans les moments difficiles, cependant, la demande se rétrécit et les clients deviennent beaucoup plus sélectifs quant à savoir à qui ils font affaire. Ce processus désherbe tous les fournisseurs les plus faibles. Dans cet article, nous verrons quelques moyens faciles de garder les clients heureux, que ce soit en temps opportun ou mauvais.

AD:

VOIR: Devenir analyste financier

À l'heure ou au début, jamais en retard
La cohérence est en tête de liste des clients dans presque toutes les industries. Qu'ils soient eux-mêmes ponctuels ou non, les clients détestent être tenus en attente de tout type de réunion. Malheureusement, la cohérence avec les clients existants glisse souvent quand il y a de nouvelles affaires à venir. Conseils pour trouver un équilibre entre l'ajout de nouvelles entreprises à l'oléoduc et le maintien de clients satisfaits remplit les volumes dans les librairies. Les logiciels de gestion des clients et de nombreuses autres innovations ont automatisé les processus traditionnels, mais l'essentiel n'a pas vraiment changé.

AD:

Créer un bulletin d'information
Dans les jours précédant Internet, les conseillers et les professionnels de l'investissement envoyaient des mises à jour personnalisées aux clients privilégiés. Ce ne sont pas des conseils boursiers, en tant que tels, mais des commentaires sur le marché et l'état de l'économie, qui peuvent maintenant être faits pour tous vos clients avec seulement quelques courriels. Cependant, avant de commencer à envoyer des courriels en masse, vous devriez commencer par imprimer un bulletin d'information. Les gens sont encore plus susceptibles de lire un document imprimé qui leur a été envoyé par courrier électronique qu'un courriel non sollicité.

AD:

Vous pouvez choisir parmi plusieurs modèles de mise en page, de sorte que l'accent est davantage mis sur la production de contenu. La plupart des newsletters présentent un mélange de commentaires sur les événements actuels, des mises à jour spécifiques et des conseils pratiques. Par exemple, en 2008, un comptable peut avoir écrit sur la façon dont l'absence d'analyse de risque appropriée a conduit à des bilans asymétriques pour les banques, puis est passé à une simple astuce, comme des numérotations mensuelles pour effectuer le suivi des dépenses - et des radiations potentielles - Plus facile. Chaque lettre d'information devrait, cependant, donner une indication de votre approche personnelle de votre profession - un «c'est ce que je fais et ce que je pense, voyez si vous êtes d'accord», type d'écriture. De cette façon, votre newsletter deviendra également un outil pour attirer et filtrer les clients potentiels, vous aidant à obtenir un pourcentage plus élevé de clients qui correspondent à votre style.

Go Digital
Encourager les clients à s'inscrire à l'édition électronique / en ligne de votre bulletin d'information dans chaque numéro d'impression facilitera la transition vers les copies numériques plutôt que d'envoyer des messages pouvant être considérés comme du spam."Vous pouvez également regarder des moyens plus à la pointe de rester en contact, comme Twitter ou podcasts.

Soyez candide
Lorsque les marchés sont en plein essor et les affaires sont en plein essor, il n'y a pas de pénurie de professionnels prêts à Il est curieux de constater que les conditions économiques sont souvent mises en cause lorsque les marchés tournent à la baisse, que le dopage est la spécialité des pro-athlètes dopés et que l'infiltration de cette attitude dans les services financiers est troublante. La responsabilité de leurs erreurs - qu'elles soient dues à un événement cygique noir ou à une erreur personnelle - peut entraîner une réaction initiale de la part des clients, mais la plupart des gens apprécieront l'honnêteté, tandis que l'autre solution consiste à tromper tous vos clients. des erreurs pour produire des résultats à n'importe quel prix peuvent avoir poussé Bernie Madoff à faire ce qu'il a fait.

Warren Buffett offre deux excellents exemples d'intégrité face à la difficulté. le premier fonds qu'il gérait quand il avait encore du succès, simplement parce qu'il sentait qu'il ne pouvait plus chasser un marché qu'il ne comprenait pas. Plus récemment, il a utilisé la lettre des actionnaires de Berkshire pour admettre que son retard dans la fermeture de la branche commerciale de Gen Re a coûté des centaines de millions de pertes. Il n'y avait pas de vente de panique de Berkshire.

VOIR: Pensez Warren Buffett

Soyez organisé Cela semble contre-intuitif, mais une personne doit normaliser son approche de la gestion de la clientèle afin d'offrir un service personnalisé. S'organiser libère le temps nécessaire pour adapter vos services aux besoins de chaque client. Chaque profession a un cycle naturel. Les comptables, comme les dentistes, voient généralement les clients une fois par année, alors qu'un conseiller financier ou un courtier peut traiter avec les clients sur une base trimestrielle, mensuelle ou même quotidienne. Il est important de consacrer régulièrement du temps et du temps au visage à chaque client dans chaque cycle - et de prendre des notes sur la réunion. Garder un fichier de client contenant des notes des réunions précédentes est un moyen inestimable de suivre l'évolution des préoccupations de votre client au fil du temps. Ceci, à son tour, vous aide à personnaliser votre approche et à reconnaître les modèles avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants.

Il n'est pas toujours nécessaire de faire un suivi. Le simple fait de vérifier ce que fait votre client, de lui souhaiter un joyeux anniversaire ou de lui poser des questions sur une question dont il a déjà été question pourrait n'être qu'une conversation de cinq minutes, mais avec un effet cumulatif. Établir une norme que vous maintenez pour chaque client - une certaine quantité de suivi, engagement de temps, etc - vous aidera à comprendre combien d'affaires vous devriez gérer. Avoir beaucoup d'affaires n'est bon que tant que vous pouvez tout traiter. Si vous êtes débordé et que vous faites un travail sub-par pour continuer, vos clients, anciens et nouveaux, souffrent.

VOIR: Organisez-vous avec un formulaire d'analyse d'investissement

Créez un réseau naturel Même les professionnels qui survivent grâce à des recommandations sous-utilisent souvent leur réseau personnel.Connaître les entreprises dans lesquelles vos clients se trouvent et le type de clients avec lesquels ils travaillent peut vous aider à créer un réseau de référence. Malgré les progrès technologiques massifs, de nombreux clients sont encore gagnés par le bouche à oreille. Les gens demandent habituellement à leurs amis et associés des conseils sur un bon avocat, un courtier d'assurance, un agent immobilier, et ainsi de suite. En maintenant un haut niveau d'organisation et de contact avec vos clients, vous serez un choix naturel lorsque l'un de leurs amis cherchera une référence. Si vous pouvez rendre la pareille un jour, cela renforcera la relation entre vous et vos clients.

The Bottom Line Le secret pour garder les clients est d'être cohérent. Vous pouvez toujours faire des choses telles que augmenter vos services ou offrir des rabais, afin d'attirer plus d'affaires pendant les périodes difficiles, mais vous devez établir une norme minimale qui ne vacille jamais - même lorsque les nouveaux clients vous tentent de changer les anciens. . En fin de compte, l'intégrité professionnelle signifie être cohérent dans toutes les conditions économiques.