La technologie continue d'innover et les affaires évoluent avec elle. Parce que les entreprises et les particuliers sont capables d'interagir globalement pour faire des affaires, les bases de clients sont devenues trop vastes et complexes pour être facilement gérées avec un papier Rolodex. Cependant, avec le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent gérer efficacement les interactions avec les clients actuels et futurs.

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Les systèmes CRM sophistiqués gèrent non seulement les informations de compte et de contact, mais assurent le suivi et la prévision des ventes dans un emplacement central. En particulier, les départements commerciaux et marketing ont le plus bénéficié des systèmes CRM intégrés. De nombreuses entreprises proposent des services CRM dont Microsoft (MSFT MSFTMicrosoft Corp84, 27-0, 24% créé avec Highstock 4. 2. 6 ), Oracle (ORCL ORCLOracle Corp50 49 + 0. 18% Créé avec Highstock 4. 2. 6 ), SAP (SAP SAPSAP114. Créé avec Highstock 4. 2. 6 ) et Salesforce (CRM CRMSalesforce.com Inc102 72 + 0. 29% Créé avec Highstock 4. 2. 6 ). En particulier, Salesforce reste le leader de l'industrie des systèmes CRM et des solutions client. Principalement utilisé dans le cloud, Salesforce offre aux clients la possibilité d'intégrer le reporting, les contrôles de processus et la visibilité des projets en cours.

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Customer Relationship Management

Avant l'accès généralisé aux systèmes CRM, les entreprises enregistraient et recevaient des informations par le biais de nombreux canaux. L'accès généralisé aux systèmes CRM a permis aux entreprises d'organiser l'information, y compris les ventes, les comptes et les informations de contact dans un emplacement central. En particulier, ces systèmes facilitent le partage d'informations entre les différentes équipes d'une organisation.

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Notamment, les départements des ventes et du marketing utilisent un certain nombre de fonctionnalités offertes par la plupart des plateformes CRM. En 2013, le logiciel de gestion de la relation client à l'échelle mondiale s'élevait à 20 dollars. 4 milliards de revenus. Les leaders de l'industrie incluent Salesforce, SAP, Oracle et Microsoft. Alors que la concurrence ne cesse de s'intensifier, la sophistication croissante des logiciels de CRM différencie les plates-formes les unes des autres.

Le marché comprend différents types de systèmes de gestion de la relation client, notamment les services B2B (Business to Business), B2C (Business to Customers), SaaS (Software as a Service) et les réseaux sociaux. En particulier, les plates-formes SaaS représentent la plus grande part des systèmes de CRM, représentant plus de 41% de tous les revenus de CRM. Le logiciel en tant que service est un moyen de fournir des applications sur Internet. Communément appelé cloud computing, SaaS contourne l'installation et la mise à jour des logiciels. En particulier, Salesforce fournit des systèmes SaaS et PaaS CRM aux entreprises.

Salesforce

L'objectif de l'industrie CRM est de fournir des processus transparents au sein d'une entreprise.Avant les systèmes CRM tels que Salesforce, la centralisation des informations nécessitait une saisie de données étendue. Cependant, l'utilisation de Salesforce au sein des services d'une entreprise permet une circulation de l'information accessible. En plus du contrôle des processus, Salesforce est un outil précieux offrant visibilité, suivi, reporting et plusieurs métriques quantifiables qui permettent aux entreprises d'atteindre plus efficacement leurs objectifs stratégiques.

En tant que leader de l'industrie, Salesforce est largement reconnu pour les systèmes CRM avec plus de 100 000 entreprises utilisant ses services. En tant qu'innovateur éprouvé, Salesforce fournit de nouvelles fonctionnalités et capacités avec des mises à jour continuelles. La combinaison de Force de Salesforce. com et AppExchange mènent l'industrie du SaaS CRM dans l'intégration cloud et la personnalisation logicielle.

Fonctionnalités

Certaines des fonctionnalités les plus populaires de Salesforce incluent la prévision des ventes, la collaboration, la gestion des contacts et la création de rapports. Salesforce affirme que l'application de ses systèmes CRM peut augmenter les revenus de 30%. En outre, Salesforce affirme que son logiciel augmente la productivité des ventes, le pipeline, le taux de réussite et la précision des prévisions.

L'utilisation d'un système CRM permet de suivre toutes les activités de vente, y compris les clients passés et futurs. Cette information fournit des indications aux entreprises pour qu'elles agissent sur des clients potentiels plus élevés.

Dans les industries axées sur le client, les systèmes CRM fournissent des informations sur les informations et les décisions des clients. Les informations telles que les médias sociaux, les courriels et les données sur les clients peuvent aider les entreprises à comprendre les besoins des clients et à tirer parti des ventes potentielles.

Non seulement un CRM peut-il être utilisé avec de grandes entreprises, mais les petites entreprises peuvent bénéficier d'un couplage de Salesforce avec un logiciel de comptabilité. Salesforce affirme qu'elle augmentera les ventes jusqu'à 29%, la productivité des ventes jusqu'à 34% et l'exactitude des prévisions de 42%.

Limitations

Comme tous les logiciels et applications, Salesforce a ses avantages et ses inconvénients. Les cadres supérieurs ont tendance à être très séparés des données de la plateforme CRM. Contrairement à la mission d'accroître l'efficacité, une plate-forme alambiquée provoque une déconnexion avec les utilisateurs.

Notamment Salesforce implique beaucoup de formation. En outre, le processus de reporting peut être difficile pour l'utilisateur novice et expérimenté. Les boîtes à outils de personnalisation pour la création de rapports peuvent être trop techniques pour être utilisées par des administrateurs chevronnés.

Toutefois, en tant qu'outil, Salesforce est aussi puissant que les individus qui l'utilisent. Lorsque les composants du processus ne fonctionnent pas correctement, la valeur potentielle associée à Salesforce ne peut pas être réalisée. En conséquence, la plus grande limitation de Salesforce n'est pas nécessairement la complexité de la plate-forme elle-même, mais la volonté d'une organisation d'apprendre et de l'intégrer pleinement dans ses opérations.

The Bottom Line

Au fur et à mesure que les opérations de l'entreprise se compliquent, un processus clair et compréhensible peut aider à augmenter la productivité et les ventes. Le développement de systèmes de gestion de la relation client (CRM) aide à la mise en œuvre de processus exécutables pour tous les départements d'une entreprise, y compris les ventes, le marketing et la finance.

L'utilisation d'un système CRM au sein d'une entreprise prédit une augmentation des ventes et de la croissance des revenus grâce à un suivi, un reporting et une visibilité plus efficaces des processus. Une visibilité accrue aide les entreprises à surveiller les processus de bout en bout, de la création du projet à son achèvement. Par conséquent, les entreprises peuvent suivre et déclarer les ventes terminées et futures.

Les leaders de l'industrie dans la gestion de la relation client sont Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Parmi les sociétés de CRM, Salesforce continue de fournir la plus grande part de systèmes. Principalement connu pour les systèmes CRM, Salesforce propose une large gamme de plates-formes personnalisables allant des logiciels aux packages basés sur le cloud.