Bien que le conseil axé sur le client soit l'objectif incontesté, les deux tiers des clients des banques se plaignent de ne pas recevoir le type de produits ou de services qui leur conviennent réellement. Même lorsque les conseillers ont le cœur au bon endroit, les concepts ne sont pas bien appliqués et les objectifs ne sont pas atteints.
Ce que font généralement les conseillers
La raison sous-jacente de certains concepts n'est souvent même pas bien comprise par les conseillers / vendeurs eux-mêmes. Le niveau d'éducation et de compétence des conseillers est très variable, et certains sont simplement incapables de maîtriser ce qu'ils vendent.

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Un autre problème est que seuls les clients qui visitent la banque, et qui sont clairement disposés à investir un peu de temps et d'argent, obtiennent une explication relativement bonne de ce qu'ils ont actuellement ou pourraient avoir de la Banque. Pourtant, de nombreux clients qui manquent de temps ou de motivation pour se préoccuper de leurs investissements, et surtout de voir le conseiller personnellement, ne sont pas bien pris en charge. (Découvrez des conseils pour trouver un bon conseiller pour vos besoins dans Conseils pour trouver le meilleur conseiller .)

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Les conseillers sont nerveux à l'idée d'appeler les gens, et d'ailleurs, certains n'apprécient pas les commentaires. Tout cela signifie qu'un groupe important de clients est sous-servi et sous-consommé, ce qui constitue une perte considérable d'affaires et de revenus pour la banque. En d'autres termes, les clients familiers sont ceux qui font sentir physiquement leur présence, en étant des investisseurs particulièrement importants ou des clients désagréables.

Bien que Know Your Client (KYC) soit au coeur de l'activité d'investissement, la réalité est que beaucoup de clients sont pas connus et même s'ils le sont, cette connaissance n'est pas toujours convertie en bons portefeuilles.

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Le paradoxe est que, malgré la rhétorique sur les conseils axés sur le client, la pression est toujours là pour atteindre les objectifs de vente de certains produits spécifiques. La banque d'investissement est une cause perdue si les vendeurs essaient frénétiquement de faire avancer ce qui apporte le plus d'argent, indépendamment de sa pertinence ou des chances réelles d'obtenir un taux de rendement acceptable sur l'horizon temporel donné.

Ces problèmes trouvent leurs racines dans un objectif primordial et unique de gagner de l'argent à court terme. De tels objectifs se transforment inévitablement en un processus d'investissement à la recherche de soi, tournant autour de l'entreprise plutôt que du client. Le processus doit être mutuellement bénéfique dans une sorte de compromis raisonnable. (Si cela ne fonctionne pas, voici quelques conseils sur la façon de dire au revoir dans Comment rompre avec votre banque .)

Comment pouvons-nous obtenir ce droit?
L'objectif du vendeur ne peut être la maximisation impitoyable des profits qui met en péril les intérêts des clients. Une telle approche peut rapporter de l'argent à court terme, mais au fil du temps, elle ne peut que susciter de l'insatisfaction, et des clients mécontents et déloyaux voteront avec leurs pieds.Par conséquent, les processus d'établissement d'objectifs doivent être sérieusement et sincèrement fondés sur la notion d'un partenariat rentable à long terme entre l'acheteur et le vendeur.

Les conseillers seront alors soulagés de la pression pour vendre ce qui rapportera le plus à court terme. Au fil du temps, les clients satisfaits resteront avec la banque et cela sera rentable à la fois en termes de loyauté et de revenus. La bonne philosophie doit venir du sommet, dès le départ. La peur du contrôle et de ne pas atteindre des objectifs de vente ambitieux et impitoyables doit être éradiquée.

Une fois que cette orientation fondamentalement correcte est en place, les conseillers doivent investir du temps dans leurs clients afin qu'ils investissent leur argent auprès de la banque et qu'ils soient satisfaits à la fois du processus et des résultats, maintenant et dans le futur. à la retraite . (Obtenez ce dont vous avez besoin dans votre banque Lisez le Sac Le meilleur compte bancaire .)

Les courriels et les appels téléphoniques doivent être utilisés de manière efficace et productive pour établir une communication continue. La peur classique de téléphoner doit être surmontée, et peut l'être, une fois que les clients se rendent compte qu'il s'agit de les aider vraiment, et non de les pousser à se faire tromper. Une formation est nécessaire sur la façon d'écrire de tels courriels et comment commencer, développer et conclure les appels téléphoniques.

Les visites personnelles sont également essentielles, en fonction des clients, de leurs portefeuilles et des préférences personnelles pour ces réunions. Il n'y a simplement pas de substitut à une réunion personnelle. Dans aucun autre format, les gens n'accordent vraiment toute leur attention et l'approche face-à-face permet de développer une relation tridimensionnelle. De plus, la capacité d'évaluer l'autre partie de manière significative, y compris ses émotions, ses peurs et ses espoirs, et son niveau de connaissance et de compréhension, est optimale dans une vraie réunion.

Seul le langage corporel de l'autre partie est évident. Les expressions faciales des gens, leur façon de s'asseoir, de se tenir debout, de parler, d'utiliser le silence, etc., jouent tous un rôle dans la communication efficace et honnête. Même les personnes qui ne connaissent pas le monde du langage corporel saisissent des indices et des indices vitaux de l'interaction personnelle. Utiles comme les courriels et les appels téléphoniques, ils ne remplacent pas les réunions personnelles et ne le seront jamais. (Pour en savoir plus, consultez Garder les clients en bonne et mauvaise .)

Bilan
Le processus de consultation entre banquiers ou courtiers et leurs clients demeure une source d'insatisfaction mutuelle et d'occasions perdues, non pour mentionner l'argent perdu. Beaucoup trop de clients ne sont ni bien connus ni bien servis et cela doit changer.

L'essence de la résolution du problème est de se débarrasser de la mentalité notoire de vente à tout prix du haut de la page et de s'assurer que les conseillers développent des processus productifs et viables et des relations avec leurs clients. Naturellement, la vente doit encore avoir lieu, mais cela doit se faire dans un processus symbiotique et mutuellement bénéfique impliquant une communication ouverte et honnête. Si l'attitude est d'obtenir l'argent maintenant et de s'inquiéter des conséquences plus tard, l'industrie de l'investissement passera d'une crise à l'autre avec une réputation qui ne cesse de se détériorer.