Bien qu'il ait été dit qu'il n'existe pas de mauvaise presse, il ne fait guère de doute que de nombreuses organisations qui ont été victimes de mauvaise presse ne seraient pas d'accord. À juste titre, puisque les relations publiques négatives (PR) peuvent frapper les propriétaires d'entreprise où cela fait le plus mal - droit dans le portefeuille. Dans cet esprit, nous pouvons tous apprendre quelque chose de la part des entreprises qui ont réussi à prendre la mauvaise presse et à la traverser, peut-être même à la faire tourner pour que le public voie la société sous un jour plus positif.

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S'approprier
Tout d'abord, les entreprises devraient se présenter lorsque la presse négative est justifiée, car ignorer le problème ne va certainement pas pour le faire disparaître. British Petroleum (BP) était au milieu d'un cirque médiatique pendant la marée noire de la côte du Golfe en 2010. Suite à l'incident, les actions de BP ont chuté et il y avait beaucoup de craintes et de spéculations que l'entreprise ne survivrait pas. Même si les choses étaient un peu sommaires au début, BP a pris la responsabilité du déversement peu de temps après sa survenance. Il suffit de penser aux entreprises qui ont nié avec véhémence les rumeurs de fabrication dans des ateliers clandestins étrangers, même quand il y avait des preuves à l'appui des allégations.

Posséder montre que l'entreprise est honnête et ouverte au public, ce qui aide finalement l'entreprise à rétablir le respect dans l'opinion publique. Gardez à l'esprit que des excuses timides - même un soupçon de mauvaise foi - peuvent avoir un effet délétère sur l'image publique de l'organisation.

Make Good

Au-delà de la simple reddition de comptes, les entreprises doivent démontrer leur engagement à réparer les retombées négatives. C'est encore mieux quand une entreprise fait du bon travail sans avoir à être légiférée pour le faire, car cela montre une conscience corporative ou sociale de la part de l'organisation. C'est une autre chose que BP a bien faite après le déversement de pétrole. En aidant au nettoyage, en payant des amendes telles que décernées et en ayant une présence réelle dans les communautés touchées, on montre au public qu'en dépit d'une erreur, l'organisation veut faire partie de la solution.

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Ceci est également important pour les fabricants qui ont constaté plus tard que certains aspects d'un produit sont défectueux. Le fait d'offrir un rappel pour assurer la sécurité du public permet au public de conserver sa confiance dans la bonne volonté de l'entreprise et son désir d'être considéré comme honnête et soucieux du public. Ceci est particulièrement important quand il s'agit de sociétés pharmaceutiques ou de constructeurs automobiles, car ces entreprises produisent des produits sur lesquels la société compte vraiment pour être en sécurité. Il suffit de considérer les rappels massifs de Toyota en 2010, après que les véhicules ont commencé à montrer des complications de freinage, pour comprendre pourquoi.

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Restez en dehors

Rien n'est pire que lorsqu'une personne ou une organisation fait toutes sortes de promesses exagérées mais ne les suit jamais vraiment. Les entreprises doivent maintenir le cap une fois qu'un engagement a été pris pour réparer les défauts, mais cela signifie également que les organisations doivent être réalistes et honnêtes lorsqu'il s'agit de faire des promesses de ce qui peut être fait pour corriger les choses.
L'engagement de BP à réparer le déversement de pétrole dans le Golfe s'est poursuivi en 2012, y compris les activités de nettoyage et de réhabilitation, tout en essayant d'établir des attentes raisonnables quant à ce qui peut être fait et comment. Le dévouement de BP n'est pas passé inaperçu non plus. Cette organisation a quelque peu rebondi des difficultés financières qui se sont traduites par une reprise du cours des actions.

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Communication efficace

Une fois que l'organisation a été responsable d'une panne, la communication doit continuer. Les entreprises devraient permettre au public de savoir exactement ce qui est fait pour remédier à la situation, même une fois que la panique initiale s'est éteinte. Plus le public est conscient de la longueur d'une organisation, plus l'organisation sera susceptible de revenir en faveur du public, bien que cela puisse être difficile. Les entreprises doivent être conscientes qu'aucune communication ne se sent artificielle. C'est pourquoi il est souvent préférable que les critiques et les commentaires soient faits par des «personnes réelles» qui ne sont pas considérées comme partiales et favorables à la représentation, ou que toute campagne de publicité soit faite une fois que l'entreprise a repris son élan. l'oeil du public.
Les organisations doivent penser comme des consommateurs. Comment les consommateurs trouveront-ils les informations prévues de manière réaliste? Les entreprises doivent cibler les consommateurs de manière appropriée, que ce soit par des publicités télévisées, des publicités en ligne, des communiqués de presse, la participation à des entrevues avec les médias ou même des commentaires négatifs sur des sites Web permettant aux consommateurs d'exprimer leurs opinions. Faire passer le mot!

Soyez créatif

Un peu de créativité ou un sens de l'humour peut faire beaucoup de progrès en matière de relations publiques négatives. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le bouche-à-oreille peut se déplacer rapidement lorsque les gens se tournent vers les médias sociaux et divers autres forums pour diffuser l'opinion publique. Certaines entreprises ont presque adopté une mentalité «si vous ne pouvez pas les battre, rejoignez-les» lorsqu'il s'agit de traiter des critiques négatives. Un magasin de pizza à San Francisco a imprimé quelques-uns des commentaires négatifs affichés sur le restaurant sur des T-shirts portés par le personnel de l'entreprise. L'un de ces t-shirts se vantait de la déclaration pas si appétissante: "La pizza était tellement grasse, je suppose que c'était en partie dû à la graisse de porc." Maintenant, c'est certainement un sens de l'humour sur les relations publiques négatives de votre organisation. Combattez pour votre droit

Quand tout le reste échoue, combattez. Cela est particulièrement vrai lorsque les déclarations faites à propos d'une organisation ne sont pas vraies. Pensez à Taco Bell et à la façon dont la composition des produits de viande utilisés dans les menus a récemment été remise en question, dans le cadre d'une poursuite qui prétendait que l'entreprise avait mal étiqueté les produits.Taco Bell a tenu bon et a nié toutes les réclamations préjudiciables, allant même jusqu'à intenter un contre-procès. Il a ensuite permis aux consommateurs d'entrer et de goûter un taco gratuitement afin qu'ils puissent vérifier la qualité pour eux-mêmes. Ceci est également venu avec le lancement d'une campagne de publicité pour aider à faire passer le message que les réclamations faites dans le procès étaient incorrectes. Le résultat? Le procès intenté contre Taco Bell a été abandonné.
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Conclusion

L'une des mesures les plus facilement accessibles que les organisations peuvent utiliser pour éviter ou réduire la publicité négative est de viser la transparence. Plus le public connaît le fonctionnement d'une entreprise, moins il est probable qu'un consommateur ou un journaliste aura des raisons d'aller chercher de la saleté. Cela ne veut pas dire que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales éthiques prospéreront, ou que toutes les entreprises ayant des pratiques commerciales douteuses échoueront. Si le public a le sentiment qu'une entreprise ne fait pas quelque chose de discutable, cela ne fait que l'aider. La patience est une vertu que toutes les organisations devraient avoir aussi. Dans notre société changeante, les opinions changent, les nouvelles sont oubliées et le prochain grand scandale pourrait détourner l'attention du public des mésaventures d'une autre organisation. Gardez à l'esprit qu'aucune organisation ne pourra jamais plaire à tout le monde tout le temps, mais la façon dont le grand public réagit aux catastrophes PR d'une organisation dépend en fin de compte de la façon dont l'organisation réagit aux allégations qui ont été faites. vrai ou autrement.