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À la fin de septembre 1982, Johnson & Johnson a rappelé tous ses produits Tylenol après la mort de sept personnes dans la région de Chicago après la prise de capsules de Tylenol extra-fort. James E. Burke, président de l'entreprise à l'époque, a pris la décision difficile et coûteuse de rappeler volontairement 30 millions de produits Tylenol. Cela a coûté plus de 100 millions de dollars à l'entreprise.

Johnson & Johnson n'était pas responsable de la contamination du produit. Les pilules ont été altérées après que les produits aient atteint les rayons du marché. L'auteur (s) a introduit assez de cyanure de potassium dans chaque capsule modifiée pour tuer des milliers de personnes. Ce crime a causé la panique nationale, les crimes imitateurs et même le soupçon que les bonbons d'Halloween pourraient être empoisonnés aussi. Personne n'a jamais été reconnu coupable d'avoir ajouté le poison dans les capsules. Le magazine Time mentionne ceci comme l'un de ses 10 crimes non résolus.

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Les actions de l'entreprise incarnent le vrai sens de la responsabilité sociale des entreprises. Même si les produits Tylenol généraient environ 17% du revenu annuel de Johnson & Johnson, la société a agi rapidement et de manière décisive pour remédier à la situation. Il a retiré les produits des étagères, offrant des remboursements et des comprimés plus sûrs en remplacement gratuit.

Le président Burke a adhéré au credo de l'entreprise qui énonce son idéal de responsabilité sociale des entreprises. La première phrase de ce document, rédigé par l'ancien président Robert Wood Johnson, déclare: «Nous croyons que notre première responsabilité est envers les médecins, les infirmières et les patients, les mères et les pères et tous ceux qui utilisent nos produits et services. ! - 2 ->

Le résultat final de ces incidents a été que Johnson & Johnson est devenu le premier fabricant à utiliser des emballages inviolables. Lorsque les produits Tylenol ont été réintroduits sur le marché deux mois plus tard, ils comprenaient des scellés autour et sous un bouchon à l'épreuve des enfants. La société a également lancé une vaste campagne de marketing vantant les nouveaux emballages.

Beaucoup pensaient que ces événements allaient porter un coup dévastateur à Johnson & Johnson, mais le traitement rapide, honnête et responsable de l'incident par l'entreprise a été considéré de manière extrêmement positive par le grand public et les investisseurs. En conséquence, l'entreprise s'est rapidement remise des pertes financières subies et a regagné la confiance des consommateurs.

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