La capacité de communiquer efficacement avec les clients est probablement la compétence la plus importante que peuvent posséder les conseillers financiers. Ceux qui sont capables de faire cela verront leurs pratiques croître et prospérer, tandis que ceux qui ne le peuvent vont presque inévitablement échouer. Mais peu importe votre habileté à le faire, il y a toujours place à amélioration. Vous pouvez obtenir des résultats encore meilleurs avec vos clients en mettant en pratique les conseils simples suivants.

Commencer avec les oreilles

L'une des habitudes les plus difficiles à rompre lorsque vous parlez avec des clients est la tendance à les désactiver après avoir commencé à parler parce que vous pensez en avoir assez entendu pour savoir ce que leur dire. Ecoutez-les avant de formuler votre réponse. Ce sera beaucoup plus efficace si le client croit que vous avez écouté tout ce qu'il avait à dire en premier. Vous pouvez montrer du respect en étant un bon auditeur, et cela sera presque toujours payant, parce que ceux qui se sentent respectés sont beaucoup plus susceptibles d'écouter vos recommandations et faire des affaires avec vous. (Pour en savoir plus, voir: Les conseillers sur les erreurs communes font avec les clients .)

Le ton juste

De nombreux experts en conversation soutiennent que les gens entendent le ton de la voix plus que le contenu même de ce qui est dit. Bien que la validité de cette assertion varie quelque peu entre les gens et le contexte conversationnel, il est vrai que le ton de la voix peut déterminer le résultat d'une conversation. Garder votre voix gaie et respectueuse peut désamorcer de nombreuses situations potentiellement volatiles, et sonner sincère rendra également votre destinataire vous prendre au sérieux.

Soyez heureux qu'ils parlent

L'un des moyens les plus efficaces de valider un client heureux ou de désamorcer un client furieux est de commencer par les remercier d'avoir exprimé leurs sentiments à votre égard. Cela vous donne l'occasion soit de savoir que vous faites quelque chose de bien ou de découvrir que quelque chose ne va pas. De toute façon, vous ne le saurez pas à moins qu'ils ne vous le disent. Chaque réaction de vos clients vous donne l'occasion d'améliorer votre relation avec eux et avec les autres. Et vous gagnerez presque chaque fois si vous les remerciez de s'exprimer d'une manière sincère. (Pour en savoir plus, voir: Questions les plus difficiles à poser aux clients .)

Restez à leur niveau

Il n'y a rien de plus énervant que d'exprimer vos sentiments sincères à quelqu'un et de lui parler un ton condescendant. Ne jamais parler à un client, prospect ou à quelqu'un d'autre, d'ailleurs. Cela vous donne l'air snob et insensible. Une autre compétence clé est de garder le niveau de jargon financier que vous utilisez à un niveau gérable pour un profane. Épilation à la cire éloquente de la quantité d'alpha que vous avez injectée dans le portefeuille de votre client en raison de tous ces écarts de taux inverses que vous avez écrit ne va pas impressionner votre client, sauf peut-être qu'ils sont eux-mêmes des traders dérivés.Souvenez-vous de K. I. S. S. (Keep It Simple, Stupid).

Langage corporel

Tout assistant social vous dira que votre posture, votre posture et votre expression indiquent clairement si vous écoutez, avec quelle attention et comment vous recevez les informations que vous entendez. Les bras croisés peuvent facilement être (mal) interprétés comme un signal défensif. Si vous avez une tendance naturelle à faire cela, pensez à faire autre chose avec vos bras. Si vous vous sentez le plus naturel avec les bras croisés, alors assurez-vous de fournir d'autres signaux que vous écoutez, comme des accusations verbales et un contact visuel régulier. (Pour en savoir plus, voir: Comment les conseillers financiers perdent des clients .)

Retournez-vous chez vous

Le moyen le plus efficace de prouver que vous avez entendu ce que dit un client est de paraphraser m'a dit. S'ils sont d'accord avec votre paraphrase, alors vous les avez entendus correctement. Sinon, ils vous corrigeront. Puis recommencez, en incorporant leur correction cette fois. Continuez à répéter jusqu'à ce que vous ayez raison. Mais ce n'est généralement pas une bonne idée de finir la phrase du client pour eux, parce que la recherche montre que cela peut être désemparant et ennuyeux. Cependant, il peut parfois être justifié que le client essaie de décrire quelque chose de technique qu'il ne sait pas exactement quantifier, comme dans la boîte de dialogue suivante:

Conseiller: «Vous êtes donc insatisfait de votre contrat de rente. ? "

Client:" Je pensais que nous allions faire celui que vous m'avez montré où quelque chose a payé selon un taux de croissance garanti de 7%, le … "…

Conseiller:" Le coureur de prestations vivantes . "

Client:" Oui, c'est tout. "

L'essentiel est de s'assurer que le client se sentira probablement aidé par votre interjection plutôt que contrarié. (Pour en savoir plus, voir: Conseils sur la façon dont les conseillers financiers peuvent parler aux clients .)

Votre personnel

Si votre entreprise ressemble à beaucoup d'autres, vous et / ou vos partenaires probablement plus doué pour traiter avec les gens. Mais vous pouvez également employer des personnes qui sont analytiques par nature et dont les points forts se situent dans d'autres domaines, tels que le calcul des chiffres ou la gestion de portefeuille. Assurez-vous que tous ceux qui pourraient avoir à traiter directement avec les clients sont tenus à un minimum de professionnalisme. Vous pouvez en faire une des politiques officielles de votre entreprise en créant une liste de règles relatives à l'interaction avec les clients. Par exemple, vous pouvez exiger que tous les messages des clients doivent être retournés dans un délai précis. Ou que tous les clients devraient être appelés M., Mme ou Mme, à moins qu'ils insistent autrement ou soient très bien connus par votre personnel.

Et il peut être nécessaire de faire personnellement office d'intermédiaire dans certains cas. Si votre analyste vous dit que les attentes du client sont quelque part dans le domaine de la fantaisie, et que cette personne a tendance à être directe, alors vous ou quelqu'un d'autre dans votre bureau devrez peut-être agir comme tampon pour lui. le client est communiqué au client d'une manière plus douce.Bien que cela ne soit pas toujours pratique sur le plan logistique, il peut être nécessaire, dans certains cas, d'empêcher un ou plusieurs de vos associés d'interagir directement avec les clients si leurs compétences sociales ou de communication sont médiocres. (Pour plus d'informations, consultez: Conseillers: évitez les erreurs courantes .)

Juste ce que le docteur a commandé

Bien que les conseils énumérés dans cet article peuvent être des aides précieuses pour communiquer avec les clients, ils ne remplacent pas la netteté mentale et la clarté de la pensée. Si vous souffrez de TDAH, de TSPT ou d'autres problèmes mentaux qui peuvent nuire à votre capacité de penser et de communiquer efficacement, votre médecin pourra peut-être vous aider (ou peut-être un de vos associés) à prendre les médicaments appropriés pour atténuer ces effets. . Un esprit clair et concentré est le fondement de toute communication efficace, et pour certaines personnes, ce n'est tout simplement pas possible sans un traitement approprié.

The Bottom Line

Une communication efficace avec votre personnel et vos clients est l'élément vital de votre entreprise. Si vous avez lutté dans ce domaine, alors vous devez travailler à mettre ces conseils en action. (Pour en savoir plus, consultez: Comment devenir un conseiller financier haut de gamme .)