Discuter - et justifier - des frais facturés par un conseiller financier peut être l'une des discussions les plus difficiles que les conseillers ont avec leurs clients. En effet, les conseillers omettent souvent d'établir des liens clairs entre les frais qu'ils facturent et la valeur réelle des services qu'ils fournissent.

Les conseillers devraient être proactifs dans cette discussion afin que les clients sachent exactement ce qu'ils paient et ce qu'ils obtiennent en retour. Voici quelques conseils que les conseillers peuvent utiliser pour minimiser les malentendus et maintenir des relations harmonieuses avec leur clientèle. (Pour en savoir plus, voir: Conseillers: Comment et pourquoi justifier vos frais. )

Un besoin flagrant de comprendre les frais

Une récente étude menée par JD Power Research a révélé qu'un peu plus de la moitié des clients de la planification financière qui ont répondu au sondage ont dit ne pas avoir une image claire des frais qu'ils paient à leur conseiller. Il s'agit d'une discussion qu'il vaut mieux avoir en personne, où le conseiller peut expliquer les coûts et les frais en personne. Cela permet au conseiller de répondre aux questions et aux problèmes qui pourraient autrement ne jamais être soulevés, et il donne également au client la meilleure chance de comprendre comment fonctionne la structure de frais du conseiller.

L'étude de J. D. Power a montré que statistiquement, trois fois plus de clients (54%) ont dit avoir l'impression de comprendre complètement les frais qu'ils payaient, comparativement à 18% qui ne l'ont pas fait. L'écart était encore plus grand pour les clients aisés - cette constatation est importante parce que l'étude a également révélé que les clients qui comprennent clairement les frais qu'ils paient ont plus tendance à recommander les autres au conseiller que ceux qui ne le font pas. Les conseillers peuvent donc augmenter leur base de référence avec une explication claire de leur structure de frais à leurs clients qui peuvent ne pas le comprendre. Voici quelques conseils sur la meilleure façon de procéder: (Pour une lecture connexe, voir: Payer votre conseiller: frais ou commissions? )

• Soyez cohérent et clair: Les conseillers devraient établir leur structure de frais dès le départ afin qu'il ne puisse y avoir aucun malentendu plus tard. Cependant, ils devraient commencer par décrire exactement comment ils vont fournir de la valeur à leurs clients grâce aux services qu'ils offrent. Ensuite, ces services peuvent être liés à leurs frais de sorte que le client verra exactement ce qu'ils paient et pourquoi. Les conseillers qui initient cette conversation de manière proactive peuvent montrer de la transparence au client et avoir plus d'occasions de guider la conversation dans la bonne direction. Cela peut également démarrer un dialogue continu entre le conseiller et le client, ce qui peut favoriser une plus grande rétention et la satisfaction du client.
• Assurez-vous qu'ils comprennent: Les conseillers devraient préciser leur structure de frais en utilisant la terminologie profane afin de maximiser la compréhension du client.Ils peuvent également poser des questions à la fin de la discussion pour voir si le client a compris ce qui a été présenté. Des documents écrits peuvent également être fournis pour aider les clients à se souvenir des détails de la discussion. Le niveau de détail de la discussion et du matériel fourni devrait varier en fonction du niveau de littératie financière du client. Les conseillers doivent évaluer de près la connaissance de leurs clients dans ce domaine et adapter leurs réunions et discussions en conséquence. C'est une bonne idée que le client répète les frais et les services à la fin de la discussion afin de l'aider à intégrer le plan et à cimenter les détails dans son esprit.
• Protéger la valeur du client: L'un des plus gros travaux des conseillers consiste à aider les clients à penser et à agir rationnellement pendant les périodes de turbulence et de ralentissement des marchés. Les conseillers doivent clairement quantifier la façon dont les conseils qu'ils donnent profitent à leurs clients. Ils peuvent le faire en montrant comment leurs portefeuilles actuels sont susceptibles de se comporter à long terme par opposition à ce qu'ils font actuellement. Garder les clients sur la bonne voie lorsque les choses se compliquent est généralement le plus grand domaine de valeur que les conseillers peuvent fournir. (Pour plus de détails, voir: Comment garder vos clients en période de ralentissement. )
• Gardez les lignes de communication ouvertes: Comme indiqué précédemment, les conseillers doivent entretenir un dialogue permanent avec leurs clients assurez-vous qu'ils restent sur la même page concernant les frais, les services fournis et d'autres questions. Cela montrera aux clients que le conseiller est toujours à l'écoute de leurs besoins et écoute leurs commentaires. Cela peut aussi aider les conseillers à voir dans quelle mesure ils communiquent avec leurs clients, surtout lors des premières rencontres où les frais sont discutés.

The Bottom Line

Les conseillers qui prennent le temps de discuter en détail des frais avec leurs clients peuvent éviter des maux de tête et des malentendus. Une première réunion qui délimite clairement les honoraires, les services et la valeur ultime que le conseiller peut apporter à la table aidera grandement à maintenir la satisfaction du client et à obtenir des références. Cela est particulièrement vrai pour les clients aisés, qui vont généralement référer plus de clients comme eux à un conseiller qui maintient une clientèle heureuse. (Pour une lecture connexe, voir: Conseillers financiers à commission uniquement: ce que vous devez savoir. )