En juillet 2011, le Bureau de la protection financière des consommateurs (CFPB), un organisme du gouvernement fédéral, a commencé à recueillir les plaintes des consommateurs au sujet des cartes de crédit. Depuis lors, il s'est étendu à la collecte de plaintes concernant les hypothèques, les comptes bancaires, les prêts étudiants, les prêts à la consommation, les rapports de crédit, les transferts d'argent et le recouvrement de créances. Si vous avez une plainte au sujet de l'un de ces services financiers, voici comment déterminer s'il vaut la peine de le soumettre au CFPB et, le cas échéant, comment le faire.

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Votre plainte doit-elle être soumise au CFPB?

"Les plaintes au CFPB devraient concerner des actes illégaux affectant directement le consommateur, des abus systématiques ou un processus de plainte peu clair ou des plaintes non rectifiées dans un délai raisonnable", déclare Braden Perry, associé du cabinet d'avocats de Kansas City. de Kennyhertz Perry, LLC, qui possède plus de 10 ans d'expérience dans la conformité des services financiers, les enquêtes internes, les questions d'application et les questions de réglementation. "Le CFPB devrait se concentrer sur ces questions et ne pas traiter toutes les plaintes des consommateurs déposées contre une institution financière", dit-il. «C'est un processus [inefficace], car la plupart des plaintes peuvent être facilement levées par l'institution financière si elles sont prises au sérieux dès le début. "

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Si vous rencontrez des problèmes avec une institution financière, votre première étape devrait être de contacter directement l'institution. Commencez par un simple e-mail, un chat en ligne ou un appel téléphonique au service client. Si vous vous plaignez par téléphone, il peut vous être utile de vous écrire un script pour ne rien oublier d'important.

Donnez à l'entreprise l'opportunité de traiter votre plainte. Atteindre la résolution est souvent une question de contacter la bonne personne. Si votre premier e-mail ou votre premier appel n'aboutit à rien, plusieurs appels téléphoniques supplémentaires dans lesquels vous demandez à parler à un manager peuvent éventuellement vous mettre en contact avec quelqu'un qui a l'autorité et la compétence pour résoudre votre plainte.

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Si ces méthodes échouent, envisagez de déposer votre plainte auprès du CFPB.

Importance de déposer des plaintes

Le CFPB déclare que son but dans la collecte et la gestion des plaintes des consommateurs concernant les services financiers est d'en apprendre davantage sur les «pratiques commerciales qui peuvent présenter des risques pour les consommateurs. "En outre, l'agence déclare:" Les plaintes aident notre travail à superviser les entreprises, à appliquer les lois fédérales sur les finances des consommateurs et à rédiger de meilleures règles et réglementations. "

Plus le CFPB reçoit de plaintes concernant le même problème ou la même institution financière, plus il est probable qu'un problème important puisse être résolu par la réglementation.Les plaintes que les consommateurs soumettent au CFPB font partie d'une base de données publique que les économistes et autres chercheurs peuvent utiliser pour identifier les tendances et suggérer des améliorations dans la façon dont les institutions financières interagissent avec les consommateurs et dans la façon dont elles sont réglementées. Et vous n'avez pas besoin de vous inquiéter de la confidentialité - la base de données ne contient aucune information personnellement identifiable.

Perry dit que les régulateurs du CFPB devraient s'adresser aux institutions financières qui ont des problèmes systémiques ou des comportements prédateurs. «Sans garanties appropriées, ce comportement pourrait toucher de nombreux consommateurs et l'institution financière devrait être prise à partie», dit-il.

Au cours de ses deux premières années d'existence, le système de traitement des plaintes des consommateurs du CFPB a reçu 176 700 plaintes. Près de la moitié d'entre elles concernaient des hypothèques. 21% concernaient les cartes de crédit, 15% les services bancaires et 8% les rapports de crédit. Les prêts étudiants et les prêts aux consommateurs représentent chacun 3% des plaintes. Le CFPB rapporte que 95% des entreprises accusées répondent aux plaintes.

Soumettre votre plainte

Si vous avez déterminé qu'il est nécessaire de soumettre une plainte au CFPB, il est facile de le faire. Visitez // www. consumerfinance. gov / plainte / et choisissez la catégorie à laquelle s'applique votre plainte: compte ou service bancaire, carte de crédit, rapport de crédit, recouvrement de créances, transfert d'argent, hypothèque, prêt étudiant ou prêt automobile ou à la consommation.

Les étapes exactes pour soumettre votre plainte dépendent du service dont vous vous plaignez, mais voici un exemple. Si votre plainte est liée à une carte de crédit, à la page 1, vous devrez soumettre une courte description du problème et choisir la catégorie à laquelle votre plainte s'applique dans la liste déroulante. Il est facultatif de soumettre des détails tels que combien d'argent vous avez perdu, la date de votre perte et si vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, comme en contactant directement la société ou en intentant une action en justice. À la page 2, vous allez écrire un court paragraphe décrivant ce que vous pensez que serait une solution équitable au problème. La page 3 vous demande de soumettre votre nom complet, votre adresse postale et votre adresse électronique. La page 4 demande le nom de votre compte, votre numéro de carte de crédit et le nom de l'entreprise dont vous vous plaignez. Il vous donne également la possibilité de joindre tous les documents qui soutiennent votre plainte, comme une preuve de paiement. À la page 5, vous vérifiez vos informations, certifiez qu'elles sont exactes et soumettez votre réclamation.

Le CFPB transmettra votre plainte à l'entreprise que vous avez nommée et essaiera de les faire répondre. Si le CFPB pense qu'un autre organisme gouvernemental est mieux équipé pour traiter votre plainte, il la transmettra à cette agence. Ensuite, l'entreprise examinera votre plainte et communiquera avec vous à ce sujet si nécessaire. Il fera ensuite rapport au CFPB sur les prochaines étapes. Le CFPB vous informera de cette réponse et vous indiquera au CFPB si vous êtes satisfait de la réponse après l'avoir examinée.Sinon, vous avez 30 jours pour contester la réponse de l'entreprise. Tout au long du processus, vous serez en mesure de vérifier l'état de votre plainte en vous connectant au site Web du CFPB ou en appelant son numéro sans frais.

Vous pouvez déposer une plainte au nom de vous-même ou de quelqu'un d'autre (par exemple, votre grand-père âgé qui a des problèmes avec son prêt hypothécaire inversé). Si vous n'êtes pas à l'aise d'utiliser le site Web, vous pouvez également soumettre une plainte par courriel, par téléphone, par télécopieur ou par courrier.

Renseignements sur la personne-ressource auprès des consommateurs du SPFL

En ligne :

consumerfinance. gov / plainte

Téléphone :

• Numéro sans frais: (855) 411-CFPB (2372)
• Español: (855) 411-CFPB (2372)
• ATS / TDD: (855 ) 729-CFPB (2372)
• Numéro de télécopieur: (855) 237-2392

Heures d'ouverture :

8 h-20 h HNE

Courrier :

Consommateur Bureau de la protection financière

CP 4503

Iowa City, Iowa 52244

Conclusion

Toutes les plaintes ne doivent pas être soumises au CFPB. «La plupart des plaintes peuvent être traitées par l'institution financière et la plupart sont rectifiées ou clarifiées par l'institution financière», explique M. Perry. Mais lorsque les employés avec qui vous interagissez à votre banque, votre compagnie de carte de crédit, votre prêteur hypothécaire ou votre autre institution financière semblent incapables de résoudre votre plainte ou refusent de le faire, le processus du CFPB peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats.